Transformación digital del canal tradicional mayorista

El reto

UNACEM estaba buscando fidelizar a sus clientes mayoristas y mejorar la experiencia del servicio brindada por los distribuidores y su planta. Se preguntaban “¿Por dónde empezar?”. Propusimos empezar por entender las necesidades y expectativas de los clientes, identificando sus puntos de dolor y motivaciones, para luego diseñar y priorizar las soluciones a implementar.

Duración

18 meses, con entregas desde el primer mes.

Proceso

Research

Service Design

UX/UI

Evaluación MVP

Desarrollo

01.

Este proyecto inició aplicando entrevistas a profundidad con los clientes mayoristas de UNACEM para entender sus necesidades y desafíos específicos, como atención en línea 24/7, mayor rotación de sus camiones y mejor comunicación.

02.

Gracias a los hallazgos de las entrevistas, se diseñaron soluciones innovadoras centradas en el cliente, como la plataforma Progre+ para mayoristas. Logramos integrar a los 5 distribuidores en una sola experiencia para todos los mayoristas.

03.

En solo 4 semanas, lanzamos el canal digital para clientes mayoristas con tres funcionalidades clave, brindando autonomía, atención 24/7 y mejorando la eficiencia operativa. Posteriormente, la solución cuenta con 18 funcionalidades que le dan autonomía al cliente en su experiencia.

La solución

Progre+ para mayoristas: Ofrece compra y pago en línea, tracking y control de sus choferes, consulta de sus líneas de crédito, notificaciones, entre otras funcionalidades. La experiencia para cualquier mayorista es la misma, sin importar qué distribuidor lo esté atendiendo. Esta solución brinda al mayorista agilidad y autonomía en la gestión de su negocio.

Resultados

98% de las ventas mayoristas se realiza por esta solución.

Cliente fidelizado con una atención 24/7 prefiere comprar por aquí, a pesar de la subida de precios.

Aumento de la atención nocturna, generando ahorro en CAPEX.

Heavy users ingresan hasta 300 veces en un mes.

Aprendizajes

El enfoque en el cliente, la co-creación constante con los usuarios y la colaboración con stakeholders fueron cruciales. La investigación inicial permitió diseñar soluciones efectivas y la colaboración continua facilitó mejoras rápidas y significativas, demostrando la importancia de una estrategia centrada en el cliente.